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目標客戶檔案個性服務活動管理持續跟蹤投訴異議57頁.pptx

  • 更新時間:2019-07-25
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如何建立客戶檔案,人格特質的測試,畫一只豬,不能只畫頭,盡你所能的畫出豬的全部。測試結果分享,如果豬畫在紙的上端,表示你很積極與樂觀;如果畫在中央,你很現實,注重規避風險;如果畫在下端靠左角或右角,你是悲觀的而且有負面的傾向;如果畫的豬尺寸比例很小,說明你做事嚴謹;如果畫的豬尺寸比例過大,說明你的性格比較張揚。如果豬頭面朝左,你屬於傳統的、個性友善、能記住日期(如生日等)。如果面朝右,你是屬創新型及主動型的人。但是沒有很強的家庭觀念,同時你也記不住重要的日子。如果正面向你,你是屬於直接型的人,做事不講究策略,喜歡與人辯論;如果你把豬屁股畫成正面,說明你看事情比較消極、甚至有點偏激,自己要有意識的糾正。

如果畫豬畫得細節很多,表示你愛分析、有警覺心,對事情易持懷疑態度,不容易相信別人。如果畫得抽象簡單,你是富情感且天真型的人,你不在意細節,是一個勇於挑戰肯冒險的人。你畫豬鼻孔了嗎?如果你沒有畫出兩個孔,說明你對周圍事物的變化與特征都不關心,生活在封閉的自我世界裏,缺乏與外界的訊息互動畫中若少于四只腳,表示你缺乏安全感或者你正經曆重大的改變中。如畫有四只腳,表示你是有安全感、固執且會堅持己見的人;如果你畫了四只腳以上,表示你很比較粗心。如果你畫的豬腳尺寸非常小,與豬的身體不成比例,說明你行動的能力(動手的能力)比較差;如果你畫的豬腳粗壯有力,說明你是一個腳踏實地的人。關于客戶特征方面的資料,主要包括所處地區的文化、習俗、發展潛力等。其中對外向型客戶,還要特別關注和收集客戶市場區域的政府政策動態及信息。

如何建立客戶檔案,關于客戶周邊競爭對手的資料,如對其他競爭者的關注程度等。對競爭者的關系都要有各方面的比較。4)關于交易現狀的資料,主要包括客戶的銷售活動現狀、存在的問題、未來的發展潛力、財務狀況、信用狀況等。客戶信息是不斷變化的,客戶檔案資料就會不斷的補充、增加,所以客戶檔案的整理必須具有管理的動態性。根據營銷的運作程序,可以把客戶檔案資料進行分類、編號定位並活頁裝卷。只要我們能夠爲客戶提供滿意的服務,進行持續有效的追蹤,客戶會對你産生信任度和忠誠度,才能進行産品的銷售或二次開發。

當場未成交,並不代表就失去了銷售的機會,仍需判別未成交的原因及障礙,同時給客戶留下良好的印象,保持良好的關系,對潛在的客戶要進行記錄和定期的跟蹤,以關心及服務的心態保持關系,未來仍有很高的成交機會。已成交的客戶,可以通過關系的維護,長期持續的服務,創造客戶對不同産品的需要。最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務,即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的産品和服務已達到良好水平,但只要與客戶的期望有距離,投訴就有可能産生。

投訴産生的原因,1、在使用服務過程中,有人岐視或小看他們,沒有人聆聽他們的申訴,2、沒有人願意承擔錯誤或責任,3、因爲某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失,4、他們的問題或需求得不到解決,也沒有人向他們解釋清楚,5、客戶認爲我們應該義不容辭地去解決一切,一、投訴産生的原因,(1)不滿意將造成30%的顧客減少購買,其中的20%將終止與賣方之間的所有關系。(2)一個人不滿意會轉告8~10人,其中20%會再轉告20人;但一位滿意的顧客只會告訴3個人。(3)一個負面印象,要12個好印象才能彌補。二、投訴的直接後果,(4)爭取一位新顧客所花費的成本,至少是留住一位老主顧成本的5倍。(5)在100位不滿意的顧客中,大約只有4個人會抱怨會投訴,許多人會默默地轉向同業的競爭對手;有一個人提出不滿,則應該還有25個人也會有類似的不滿。


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